C’è una nuova figura che sta guadagnando importanza nel settore del turismo ed è il Guest Experience Manager.
Il cambiamento nel settore turistico è un fatto innegabile. Da qualche anno, nuove tecnologie e cambiamenti negli stili di vita hanno trasformato la domanda e hanno influenzato l’offerta turistica. In questo scenario in continua evoluzione, questa figura, relativamente recente, gioca un ruolo determinante nell’esperienza complessiva degli ospiti e, di conseguenza, nella loro opinione sulla struttura ricettiva.
Il Guest Experience Manager, come suggerisce il nome stesso, è responsabile di curare l’esperienza del cliente dall’arrivo fino al momento del check-out. Agendo da solo o con il supporto di un team specializzato, si assicura che ogni ospite sia accolto nel modo migliore possibile e contribuisce a rendere piacevole il suo soggiorno, intervenendo direttamente anche in situazioni di crisi. Questo ruolo richiede competenze manageriali, oltre a una buona capacità di relazionarsi con la clientela e di collaborare con gli altri reparti dell’hotel, sfruttando le sue competenze professionali e personali.
Responsabilità del Guest Experience Manager
Le sue responsabilità non si limitano alla gestione del soggiorno degli ospiti, ma iniziano prima del loro arrivo e continuano anche dopo la partenza. Le sue attività includono la pianificazione dei servizi di cortesia dedicati agli ospiti, come i welcome kit e altre attenzioni speciali. Ciò include anche la gestione delle comunicazioni pre-soggiorno, come ad esempio la richiesta degli orari di arrivo o l’indagine sulle esigenze speciali degli ospiti. Inoltre, il Guest Experience Manager si occupa della progettazione e gestione dei pacchetti vacanza, garantendo proposte di svago personalizzate per ogni tipo di cliente e viaggio. Coordina anche il personale addetto agli ospiti, supervisionando tutte le attività per assicurare che il livello di servizio sia sempre all’altezza degli standard della struttura e che non ci siano imprevisti.
L’accoglienza e il supporto ai clienti per informazioni turistiche, consigli di viaggio e prenotazioni di trasporti, ristoranti e attrazioni turistiche sono altre responsabilità del Guest Experience Manager. Anche in presenza di difficoltà di fruizione, come problemi di lingua o barriere architettoniche, questa figura si assicura che gli ospiti ricevano l’assistenza necessaria. Inoltre, egli svolge indagini e analisi statistiche per valutare la qualità del servizio, identificare eventuali punti deboli e individuare nuove opportunità basate sulle preferenze degli ospiti. Nel caso di reclami o situazioni di crisi che possono compromettere il benessere degli ospiti, il Guest Experience Manager si occupa della gestione di tali problematiche.
Lavorare in sinergia con il personale di tutta la struttura ricettiva
È importante sottolineare che questa figura collabora anche con gli altri dipartimenti dell’hotel, fornendo assistenza in caso di esigenze particolari e stabilendo una sinergia strategica con essi. Le segnalazioni provenienti dal Responsabile delle Pulizie o dal personale del ristorante, ad esempio, possono fornire informazioni preziose sui gusti e lo stile degli ospiti, che possono essere sfruttate a vantaggio della struttura. Un esempio di ciò potrebbe essere l’inserimento di un segnalibro personalizzato con un messaggio di benvenuto nella lingua degli ospiti accanto a un libro, invitandoli a contattare la reception per qualsiasi necessità.
Qualità di un buon Guest Experience Manager
Per essere un buon Guest Experience Manager, oltre alla formazione professionale, è necessario possedere una serie di competenze personali che facilitano sia il proprio lavoro che quello degli altri.
Ecco le qualità di questa figura:
- pazienza, qualità essenziale, poiché permette di gestire in modo efficace sia i clienti che i collaboratori, anche nelle situazioni più stressanti;
- problem solving, risolvere i problemi in modo rapido e creativo è un plus che non può mancare;
- attenzione e cortesia nei confronti di ospiti, clienti e colleghi, ma anche nei confronti dei fornitori.
Lo spirito di squadra e una profonda conoscenza dei servizi e dei prodotti offerti dalla struttura ricettiva, nonché delle lingue straniere, rendono il Guest Experience Manager un punto di riferimento importante per il team e gli ospiti.
Differenze tra Concierge e G.E.M.
Sebbene in alcuni casi le due figure possano sovrapporsi, il Concierge si concentra principalmente sull’accoglienza, sui consigli e sulle indicazioni per gli ospiti, nonché sulla sicurezza e la vigilanza della struttura. Il Guest Experience Manager, d’altra parte, si occupa di strutturare l’intera esperienza degli ospiti nell’hotel, curando ogni dettaglio del loro soggiorno.
Nel contesto del marketing turistico, il ruolo del Guest Experience Manager è diventato sempre più cruciale. Le nuove tecnologie hanno semplificato e automatizzato molte operazioni che prima erano svolte dal personale dell’hotel, come le prenotazioni o il check-in. Sebbene queste innovazioni siano state utili per migliorare l’efficienza, è fondamentale offrire un’esperienza personalizzata e di qualità per influenzare positivamente i clienti e creare una base di clienti fedeli e soddisfatti. Secondo uno studio condotto dal CISET (Centro Internazionale di Studi sull’Economia Turistica) dell’Università Ca’ Foscari di Venezia, la figura del Guest Experience Manager è diventata sempre più importante per il settore alberghiero, poiché il focus si sposta verso il potenziamento della relazione con il cliente e l’aumento della sua fidelizzazione.
Conclusioni
In conclusione, se stai cercando di migliorare i servizi offerti dalla tua struttura ricettiva e aumentare la sua reputazione, l’assunzione di questa nuova figura potrebbe essere un’opzione da considerare. Questa figura professionale può fare la differenza nell’esperienza e nella soddisfazione complessiva degli ospiti, sia per le grandi catene alberghiere che per le strutture più piccole. Investire in un Guest Experience Manager competente e qualificato può portare a risultati positivi a lungo termine, creando una base di clienti felici e fedeli e distinguendo la tua struttura dalla concorrenza nel competitivo settore del turismo.
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