Furto in hotel: come gestirlo

Furto in hotel, un argomento spinoso e che speriamo non dobbiate vivere spesso! Cosa succede se un ospite lamenta la scomparsa di uno o più oggetti personali? E come ne risponde la struttura? Posto che il furto deve essere sempre provato e denunciato dal cliente, l’albergatore non è esente da responsabilità: vediamo quali.

Il contratto d’albergo e gli obblighi dell’albergatore

Per comprendere meglio vincoli e responsabilità dell’albergatore in caso di furto subito dagli ospiti, è necessario fare un passo indietro e risalire alla definizione del contratto d’albergo, ovvero l’accordo che regola i rapporti tra il gestore della struttura e la sua clientela. Si tratta di un contratto atipico, perché non disciplinato dal codice civile o da altre leggi, e misto, nel senso che include diversi servizi.

Le responsabilità dell’albergatore

Infatti, oltre alla vendita dell’alloggio e di quanto a esso correlato secondo l’offerta (come l’utilizzo di spazi e aree comuni), l’albergatore è tenuto a rispettare anche l’obbligo di custodia delle cose portate in struttura dal cliente. In altre parole, durante il soggiorno la direzione deve garantire la sicurezza degli oggetti introdotti dagli ospiti contro eventuali furti, ma anche danni e perdite. Se questo non avviene, il cliente può chiedere un risarcimento, che può variare in base al grado di responsabilità del gestore.

Furto in hotel: le responsabilità dell’albergatore

Secondo quanto previsto dall’articolo 1783 del Codice Civile e successivi, “gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo”. Sono considerate cose portate in struttura:

• quelle che vi si trovano durante il tempo nel quale il cliente dispone dell’alloggio;
• quelle di cui l’albergatore, un membro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia, fuori dell’albergo, durante il periodo di tempo in cui il cliente dispone dell’alloggio;
• quelle di cui l’albergatore, un membro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia sia nell’albergo, sia fuori dell’albergo, durante un periodo di tempo ragionevole, precedente o successivo a quello in cui il cliente dispone dell’alloggio.

In tutti questi casi, il cliente ha diritto a un indennizzo, la cui entità dipende però da alcune variabili.

Responsabilità limitata

Immaginiamo che un cliente stia prendendo un caffè al bar della struttura, lasciando la borsa o altri effetti personali altrove. Una volta tornato in camera oppure al tavolo, non trova più la borsa o altri effetti personali. In questa situazione, il proprietario della struttura è solo parzialmente “colpevole”, e quindi la sua viene considerata una responsabilità limitata.

Pertanto, chi gestisce la struttura sarà tenuto a risarcire il valore di quanto sottratto (o distrutto o deteriorato) fino all’equivalente di cento volte il prezzo dell’alloggio per notte.

Responsabilità illimitata

Ecco i casi in cui la responsabilità del proprietario della struttura diventa illimitata:

• il cliente ti ha affidato la custodia dei suoi beni personali, magari sfruttando una cassaforte o una cassetta di sicurezza;
• ti sei rifiutato, come proprietario o gestore, di custodire cose che invece hai obbligo di accettare;c’
• c’è la prova che garantisce la colpa del personale della tua struttura per il furto in hotel.

Se il cliente lo richiede, la struttura è tenuta a custodire carte valori, denaro contante e oggetti di valore, mentre può rifiutarsi di farlo in caso di oggetti pericolosi o molto ingombranti, o particolarmente preziosi.

In questo caso, il risarcimento per i casi di responsabilità illimitata non ha tetti economici massimi imposti per legge: tutto dipende dal danno derivato dalla perdita del bene e dal mancato guadagno dovuto al furto in hotel di determinati oggetti.

Quando l’albergatore non è responsabile

Esistono situazioni in cui il proprietario non può essere considerato responsabile per il furto in hotel. Che il furto avvenga in camera o negli spazi comuni dell’hotel, l’albergatore potrebbe comunque essere coinvolto in qualche modo. Tuttavia, ci sono delle eccezioni. La responsabilità del gestore non si applica se il furto, il danno o il deterioramento sono causati dal comportamento del cliente stesso, dei suoi familiari o dei suoi accompagnatori e visitatori.

Allo stesso modo, eventi di forza maggiore imprevedibili e inevitabili, come una rapina armata, un’alluvione o un terremoto, escludono la responsabilità dell’albergatore. Inoltre, le condizioni precedentemente descritte non si applicano ai veicoli o agli oggetti lasciati al loro interno, a meno che l’ospite non utilizzi un parcheggio a pagamento di proprietà dell’albergo. In tutti gli altri casi, come ad esempio la sosta libera nei pressi della struttura, l’albergatore ha l’obbligo di segnalare l’assenza di un presidio, ma non è responsabile per eventuali furti o danni.

Come tutelare se stessi e gli ospiti dal furto in hotel

Considerando quanto detto finora, come possiamo garantire la sicurezza di sé stessi e degli ospiti? La prima cosa da fare è adottare tutte le precauzioni necessarie per la sicurezza delle persone e delle proprietà, sia dal punto di vista tecnico che organizzativo. Queste misure possono includere l’installazione di sistemi di sorveglianza come telecamere a circuito chiuso, l’utilizzo di accessi individuali per ogni camera (come chiavi o combinazioni numeriche) e l’impiego di personale alberghiero qualificato in numero adeguato in base alle dimensioni e all’attività dell’hotel.

D’altro canto, avvisi che dichiarano l’assenza di responsabilità da parte della direzione non hanno valore legale, poiché il coinvolgimento dell’albergatore dipende dalle circostanze specifiche, come abbiamo esaminato finora. Tuttavia, questi avvisi possono essere utili per sensibilizzare la clientela sulla disponibilità di servizi di custodia dei beni in hotel e, in generale, sull’importanza di prendersi cura dei propri oggetti personali, a partire dalle chiavi di accesso.

Conclusione

Il furto in hotel è spiacevole, purtroppo accade e come proprietari della struttura dovrete fare in modo che tutti i clienti siano tutelati in egual modo.
La gestione interna di hotel, B&B o altre strutture diverrà più facile se digitalizzata e vi consentirà di rendere più sicure le stanze e gli spazi comuni.

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