I danni provocati dai clienti sono un effetto collaterale pressoché inevitabile all’interno delle strutture ricettive. Spesso sono accidentali e di entità minima, tuttavia in alcuni casi possono rivelarsi più impegnativi e problematici da gestire di quanto si pensi inizialmente. Pertanto, è importante comprendere le responsabilità degli ospiti e implementare un adeguato sistema per affrontare i danni da loro causati. In questo articolo, esploreremo quali sono le misure da adottare per gestire i danni provocati dai clienti all’interno delle strutture ricettive.
Danni provocati dai clienti, cosa dice il contratto d’albergo
All’interno delle strutture ricettive, come gli hotel, il contratto d’albergo definisce i rapporti tra l’albergatore e gli ospiti. Questo accordo contrattuale stabilisce gli obblighi specifici sia per l’albergatore che per la clientela.
L’albergatore ha il compito di garantire la locazione delle camere, assicurare il corretto funzionamento dei servizi connessi (come il riscaldamento e l’acqua corrente), prendere in custodia i beni degli ospiti tramite cassette di sicurezza o casseforti, nonché fornire servizi accessori funzionali alle esigenze degli ospiti.
D’altra parte, gli ospiti si impegnano a rispettare gli accordi economici, seguire il regolamento della struttura, evitare comportamenti che possano compromettere la convivenza all’interno della struttura e prendersi cura degli oggetti presenti nell’alloggio. È fondamentale riconoscere che, nonostante siano tutelati da garanzie specifiche, gli ospiti non sono esenti da regole e responsabilità durante il loro soggiorno. E’ quindi ovvio che i danni provocati dai clienti possono essere evitati, salvo quelli accidentali.
Affrontare i danni provocati dai clienti
Nel caso si verifichino danni all’interno della struttura causati dagli ospiti, sorge la domanda: chi è responsabile? La risposta è che il cliente stesso è responsabile dei danni provocati. Tuttavia, è importante valutare l’entità del danno e stabilire se sia stato causato accidentalmente o intenzionalmente dall’ospite. Nel caso di danni minori, come un oggetto rotto incidentalmente, potrebbe non essere necessario intraprendere alcuna azione nei confronti del cliente. Tuttavia, se si verificano danni significativi al mobilio o a oggetti di valore, come una TV rotta, è possibile richiedere un risarcimento, presentare una denuncia o attivare la copertura assicurativa.
Opzioni di risarcimento
Nel caso di danni provocati dai clienti in camera o nelle parti comuni della struttura, gli ospiti sono tenuti a risarcire l’albergatore. Il risarcimento può avvenire in due modi:
- attraverso il pagamento di una cifra equivalente al danno provocato
- mediante la riparazione o sostituzione degli oggetti danneggiati.
Tuttavia, la seconda opzione richiede la disponibilità e l’accettazione da parte dell’albergatore, oltre alla possibilità che la riparazione effettuata dall’ospite ripristini le condizioni precedenti al danno.
L’opzione della denuncia
Se il cliente rifiuta di pagare per i danni causati, l’albergatore ha il diritto di procedere con una denuncia legale. Il reato di danneggiamento è considerato un reato civile, non penale, e le sanzioni possono variare da 100 a 8.000 euro. Entrambe le parti coinvolte dovranno fornire prove sulla natura del danno e sulle relative responsabilità. L’albergatore ha anche la possibilità di presentare una denuncia penale nel caso in cui i danni siano accompagnati da atti di violenza o minacce verso altre persone.
La copertura assicurativa
Esistono polizze assicurative che coprono i danni causati dai clienti alle strutture ricettive. Queste polizze possono includere la copertura dei furti commessi o subiti dagli ospiti durante il loro soggiorno o la rottura di vetri e lastre, utile in caso di danni alle finestre, alle vetrine o alle insegne. L’opzione di combinare diverse coperture assicurative può fornire una protezione completa contro danni imprevisti, consentendo di affrontare sia i danni materiali che eventuali controversie legali.
Prevenire i danni provocati dai clienti nelle strutture ricettive
Prevenire i danni causati dai clienti è un obiettivo importante per le strutture ricettive. Esistono diverse strategie che possono aiutare i gestori degli hotel e altre strutture a limitare al massimo i danni. Una buona idea è quella di condividere un regolamento dettagliato, che spieghi chiaramente le modalità di comportamento negli spazi comuni e nelle camere. Questo documento può essere esposto in luoghi ben visibili come la hall o inviato via email ai clienti alcuni giorni prima del check-in.
Inoltre, stabilire un rapporto diretto con la clientela può fare la differenza. Accogliere personalmente gli ospiti e accompagnali alle loro sistemazioni può far sentire loro l’importanza che la struttura attribuisce al loro benessere, incoraggiandoli a comportarsi in modo più rispettoso. Inoltre, mantenere gli arredi e gli spazi in buone condizioni può sensibilizzare la clientela sulla cura di tali beni. In alcuni casi, potrebbe essere conveniente considerare un rinnovo totale dell’arredamento anziché semplicemente riparare i danni.
Deposito cauzionale e altre misure preventive
Tra le misure preventive più comuni vi è l’utilizzo di un deposito cauzionale. Questa è una somma di denaro richiesta ai clienti prima del loro soggiorno e che può essere restituita integralmente al momento del check-out o trattenuta come risarcimento nel caso in cui il cliente sia considerato responsabile di eventuali danni. Sebbene il deposito cauzionale possa proteggere gli albergatori, potrebbe scoraggiare i clienti che preferiscono strutture senza questa politica o che potrebbero decidere di cancellare la prenotazione in favore di condizioni più vantaggiose altrove.
Conclusioni
La gestione dei danni provocati dai clienti all’interno delle strutture ricettive richiede un’adeguata comprensione delle responsabilità sia dell’albergatore che degli ospiti. È importante adottare misure preventive, stabilire regole chiare e comunicare efficacemente con la clientela per evitare danni accidentali.
Nel caso in cui si verifichino danni, è fondamentale agire in conformità con il contratto d’albergo e valutare le opzioni di risarcimento, inclusa la possibilità di denunciare eventuali reati. La prevenzione rimane la migliore strategia per garantire un’esperienza piacevole e priva di inconvenienti per tutti gli ospiti all’interno delle strutture ricettive.