Gestire le recensioni online è importante tanto quanto gestire gli altri aspetti della vostra struttura ricettiva.
Del resto, vi sarete trovati anche voi qualche volta d’altra parte no? Avrete sicuramente prenotato un hotel basandovi sulle recensioni on line, giusto?
Se sì, sarete sicuramente consapevoli di quanto sia importante per i potenziali clienti avere un’idea chiara dell’esperienza degli altri.
Le recensioni sono diventate un elemento chiave per decidere o meno di prenotare le proprie vacanze in una data struttura ricettiva. Gestirle in modo efficace è fondamentale per il vostro business.
In questa piccola guida, vi forniremo un’idea chiara e semplice di come gestire le recensioni positive e negative on line, sottolineando l’importanza di rispondere a ciascuna di esse.
Gestire le recensioni online e la loro implicazione nella reputazione di una struttura ricettiva
Le recensioni online hanno un impatto diretto sulla reputazione di un hotel. Sono la prima cosa che molti potenziali ospiti controllano prima di prenotare una stanza.
Le recensioni positive possono fungere da potente strumento di marketing, esattamente come la gestione dei social, mentre quelle negative potrebbero compromettere la fiducia dei clienti. Ecco perché è essenziale dedicare del tempo ed energie alla gestione delle recensioni.
Non ignoratele mai! Gestire le recensioni online significa rispondere a tutti, con calma, empatia anche quando risultano negative e, qualche volta, poco obiettive.
Rispondere a tutte le recensioni: perché farlo?
Molte persone sottovalutano l’importanza di rispondere a tutte le recensioni, ma è un aspetto cruciale della gestione della reputazione online di un hotel. Gestire le recensioni online rispondendo di volta in volta, non fa che accrescere la stima nei vostri confronti. E vi spieghiamo subito perché.
1. Dimostra attenzione al cliente
Rispondere alle recensioni dimostra che l’hotel si prende cura della soddisfazione del cliente. Esattamente come per chi decide di digitalizzare la propria struttura per dare servizi migliori, di qualità e soprattutto sostenibili, rispondere alle recensioni trasmette al cliente attenzione e cura.
Questo gesto mostra agli ospiti che le loro opinioni sono importanti e che la struttura è disposta a migliorare continuamente per offrire un servizio migliore. Quindi niente orgoglio: sincerità e chiarezza dovranno trasparire anche dalle vostre risposte. Soprattutto da esse!
2. Mostra trasparenza e apertura
Gestire le recensioni online e rispondere a esse in maniera aperta, sia che si tratti di recensioni positive, sia che si tratti di commenti negativi, mostra una volontà indubbia di trasparenza. Gli ospiti apprezzano la sincerità e la disponibilità nel risolvere eventuali problemi.
Non trinceratevi dietro le vostre certezze: nessuno è infallibile, tutti possiamo migliorare e per quanto la vostra struttura sia sicuramente un fiore all’occhiello del turismo esperienziale o sostenibile, si può sempre fare qualcosa di meglio per renderla unica.
3. Potenzia la reputazione su internet
Una gestione attiva delle recensioni può influenzare positivamente la tua reputazione online. Le risposte costruttive dimostrano che l’hotel è impegnato nel fornire un servizio eccezionale.
Come gestire le recensioni online positive
Le recensioni positive sono un tesoro da valorizzare. Rispondere a queste recensioni non solo mostra gratitudine, ma contribuisce anche a consolidare una connessione positiva con il cliente. Non bastano risposte brevi, occorre impegnarsi per far sentire l’ospite davvero apprezzato e coccolato. Vi diamo qualche dritta:
Esprimete gratitudine e apprezzamento
Gestire le recensioni online positive significa ringraziare gli ospiti per il tempo dedicato a scrivere una recensione positiva. Mostrare apprezzamento crea un legame positivo con il cliente, che si ricorderà delle vostre parole – gentili, empatiche, cordiali – e che tornerà volentieri, magari consigliando la vostra struttura ad amici e parenti (il passaparola non muore mai! Neanche nell’era del web!)
Personalizzate la risposta
Nella gestione delle recensioni online è vietato fare copia e incolla! Personalizzate ogni risposta in base al contenuto della recensione e in base al cliente che l’ha lasciata. Forse non potrete ricordarvi di tutti coloro che passano per la vostra struttura (ricordate di far firmare sempre un guestbook, vi aiuterà a capire chi lascia recensioni e chi no), ma è importante dare risposte altamente personalizzate.
Fornite dettagli specifici che dimostrino che state leggendo attentamente le opinioni degli ospiti.
Invitate a tornare
Gestire le recensioni online si rivela anche un ottimo modo per lanciare una chiara “call to action”. E che azione volete far fare ai vostri ospiti? Semplice! Volete farli tornare!
Incoraggiate gli ospiti soddisfatti a tornare da voi, invitateli in maniera chiara e calorosa, magari lanciando qualche offerta o spiegando che avrete presto nuove esperienze da offrire.
Questo invito – che si dimostra essere un grande leva di marketing – può aumentare la probabilità di avere clienti fedeli.
Come gestire le recensioni online negative
Le recensioni negative possono essere difficili da affrontare, ma sono un’opportunità per migliorare. Non vanno ignorate, la risposta non dev’essere mai spocchiosa o maleducata. Seguite questi saggi suggerimenti per gestirle in maniera costruttiva:
Mantenete la calma e siate professionali
Anche se la recensione è ingiusta, mantenete la calma e rispondete in modo professionale. Evitate risposte emotive che potrebbero danneggiare ulteriormente la reputazione dell’hotel. Siate chiari, semplici, ma mai strafottenti.
Chiedete dettagli aggiuntivi
Se la recensione negativa è vaga, chiedete ulteriori dettagli per comprendere meglio la situazione. Questo dimostra interesse e volontà di risolvere il problema. Tenete a freno il nervosismo e siate comunque cordiali: gestire le recensioni online non è facile, quando sono molto negative e poco chiare, ma voi dovrete comunque far buon viso a cattiva sorte e dimostrare la voglia di migliorare e aiutare chi non si è trovato bene da voi.
Proponete soluzioni reali
Offrite soluzioni tangibili ai problemi evidenziati nella recensione. Questo dimostra impegno nel risolvere eventuali inconvenienti. Chiedete di tornare, magari con un’offerta speciale, una nuova esperienza da fare, una stanza diversa da provare e così via. Ricordate che con la gentilezza si ottiene tutto. O quasi.
Gestire le recensioni online: la costanza è parte del successo
La gestione delle recensioni online dovrebbe essere una pratica regolare e continua. Monitorate costantemente le piattaforme di recensioni e rispondete tempestivamente.
Questa costanza vi premierà come hotel o struttura attenta e con reale voglia di fare del proprio meglio per accontentare i propri preziosi ospiti.
Conclusione
Gestire le recensioni online è fondamentale per il successo di un hotel. Rispondere a tutte le recensioni, sia positive che negative, è un investimento prezioso nella reputazione della struttura ricettiva e nella soddisfazione del cliente. Ricordate che le recensioni sono una vetrina per la vostra struttura: sfruttate ogni opportunità per mostrare il vostro impegno a offrire un’esperienza eccezionale.
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