Se gestisci un hotel o una struttura ricettiva, sicuramente capisci quanto siano importanti le politiche di cancellazione. Possono avere un impatto significativo sul tuo business alberghiero.
In questo articolo, vedremo nel dettaglio come impostare le politiche di cancellazione in modo efficace e come evitare le cancellazioni. Evitare le cancellazioni del tutto è pressoché impossibile, ma attraverso politiche di cancellazioni corrette e trasparenti, è possibile ottenere meno cancellazioni e persino recensioni più positive. Vediamo come fare.
Politiche di cancellazione, fattori chiave per definirle
Quali sono i fattori chiave che ti possono aiutare a definire le politiche di cancellazione della tua struttura ricettiva? Essere proprietari di hotel o altre strutture, soprattutto nel campo del turismo esperienziale, lento e sostenibile, significa analizzare con cura tutti quei criteri che servono per creare delle politiche di cancellazione vantaggiose e sicure per i vostri ospiti.
I fattori di cui dovete tenere conto sono:
- tipologia di alloggio o struttura
- clienti reali e presunti
- durata e luogo del soggiorno
E ora analizziamo ogni singolo aspetto.
Politiche di cancellazione: la tipologia di alloggio
La prima cosa da considerare quando imposti le politiche di cancellazione è il tipo di alloggio o struttura che gestisci.
Se gestisci una catena di alberghi o un hotel particolarmente di lusso, potresti optare per politiche di cancellazione più rigide. Questo potrebbe significare richiedere una prenotazione con notevole anticipo. Al contrario, se gestisci un bed and breakfast o un ostello, le politiche potrebbero essere più flessibili per attrarre una clientela diversificata.
Se la tua struttura comprende esperienze particolari, la politica di cancellazione dovrebbe essere sufficientemente rigida per permetterti di gestire al meglio i rapporti con i tuoi partner. Il turismo esperienziale è totalmente diverso dal turismo classico. Spesso le strutture ricettive collaborano con cantine, maneggi, SPA o centri benessere, organizzano corsi di cucina o altro e quindi è importante che il cliente si renda conto che non può cancellare una prenotazione all’ultimo minuto. La trasparenza, come sempre, vince.
Clienti reali o presunti: come gestire le politiche di cancellazione
Un aspetto importante nella definizione delle politiche di cancellazione è distinguere tra i clienti reali, ovvero coloro che hanno già effettuato la prenotazione, e i clienti presunti, ovvero coloro che potrebbero prenotare in futuro. È essenziale conoscere il tuo pubblico. Se la maggior parte dei tuoi clienti è composta da viaggiatori che cercano esperienze significative, le politiche di cancellazione non potranno essere troppo flessibili, nel caso in cui le esperienze vengano offerte col supporto di partner esterni.
Se invece offri tu stesso le esperienze, allora puoi concedere maggior flessibilità e questo piacerà sicuramente ai tuoi futuri ospiti.
Durata e luogo del soggiorno: altro fattore indispensabile per formulare le politiche di cancellazione
La durata del soggiorno e la tua posizione geografica sono fattori rilevanti da considerare. Per soggiorni più brevi, potresti richiedere cancellazioni anticipate. Inoltre, se ti trovi in una zona turistica con stagioni alte e basse, dovresti adattare le tue politiche alle fluttuazioni stagionali della domanda. Questo ti aiuterà a massimizzare i guadagni durante i periodi di picco e ad attirare clienti anche nelle stagioni più basse.
Aspetti che Incidono sulla Cancellazione
Ora che abbiamo visto quali fattori ti possono aiutare a creare le giuste politiche di cancellazione, vediamo quali motivazioni possono condurre i clienti a cancellare un soggiorno.
Sostanzialmente, le motivazioni sono:
- luogo di provenienza dei clienti
- durata del soggiorno
- stagionalità
- numero di ospiti e tipologia di clientela
Osserviamoli più da vicino.
Politiche di cancellazione: le motivazioni dei clienti
In prima linea, dobbiamo capire da dove arrivano i nostri clienti. Infatti, la provenienza dei clienti può influire sulle cancellazioni.
Per esempio, i viaggiatori internazionali potrebbero essere più propensi a cancellare a breve termine a causa di problemi di viaggio. Pertanto, dovresti adattare le tue politiche di cancellazione tenendo conto di queste differenze e garantire un’esperienza positiva a tutti i tuoi clienti.
Durata del soggiorno: la cancellazione di viaggi troppo brevi o troppo lunghi
La durata del soggiorno è un altro elemento da considerare.
Molti viaggiatori, infatti, tendono a prenotare con un po’ di leggerezza viaggi brevi, per i quali dovresti studiare politiche di cancellazioni più severe.
Altri prenotano soggiorni più lunghi, e in questo caso venire in contro con una cancellazione meno rigida potrebbe scongiurare l’idea di cancellare il viaggio. Anche in questo caso, però, bisogna fare in modo che il cliente abbia ben chiaro come funziona.
Non potete permettere di cancellare un soggiorno lungo pochi giorni prima senza che ci sia una penale da pagare – per esempio trattenere una caparra.
La chiave sta tutta nel bilanciare la protezione della tua struttura ricettiva con la soddisfazione dei clienti.
Stagionalità e cancellazioni
La stagionalità gioca un ruolo fondamentale nelle politiche di cancellazione. Durante la stagione alta, potresti richiedere una cancellazione anticipata più lunga o politiche di cancellazione più rigorose per massimizzare i profitti. Nella stagione bassa, dovresti offrire politiche più flessibili per attirare un maggior numero di prenotazioni.
Del resto, gli ospiti potrebbero essere più propensi a cancellare un soggiorno in bassa stagione, piuttosto che durante l’estate. Questo perché possono cambiare tante cose: problemi sul lavoro, malattie invernali, problemi climatici.
Politiche di cancellazione: numero di ospiti e tipologia
Considera anche il numero di ospiti e la tipologia delle camere quando imposti le politiche di cancellazione. Potresti permettere cancellazioni gratuite per le stanze standard, ma richiedere una penalità per le suite o camere più esclusive. Inoltre, il numero di ospiti in una prenotazione può influenzare il rischio di cancellazione.
Gli ospiti potrebbero preferire camere ampie, se si tratta di famiglie o di gruppi di amici. E una camera ampia è più “cara”, pertanto dovrai adeguare la cancellazione in base a questo.
Come evitare la cancellazione
- Adotta un Sistema Adeguato come un PSM (Property Management System) Un passo importante per evitare le cancellazioni è l’adozione di un sistema di gestione della struttura (PSM) efficace. Questi sistemi ti consentono di gestire le prenotazioni in modo più efficiente, offrendo tariffe dinamiche e offerte speciali per attirare clienti. Inoltre, possono automatizzare le comunicazioni pre e post-prenotazione, rassicurando i clienti e riducendo le cancellazioni indesiderate.
- Diversifica l’offerta. Un altro modo per ridurre le cancellazioni è diversificare l’offerta. Offri pacchetti speciali, esperienze uniche o servizi extra che rendano la tua struttura più attraente per i clienti. Quando i clienti vedono il valore aggiunto che possono ottenere durante il loro soggiorno, sono meno inclini a cancellare.
- Esponi in maniera chiara le condizioni di vendita. Infine, è fondamentale comunicare chiaramente le tue politiche di cancellazione. Assicurati che siano visibili sul tuo sito web e nei materiali promozionali. Quando i clienti sanno cosa aspettarsi, saranno meno inclini a cancellare. La chiarezza è la chiave per evitare malintesi e insoddisfazioni.
Conclusione
Gestire le politiche di cancellazione di una struttura ricettiva richiede una strategia oculata. Deve proteggere il tuo business senza scoraggiare i clienti.
Considera attentamente la tipologia della tua struttura, il tuo pubblico e gli aspetti che influenzano la cancellazione. Adotta sistemi adeguati, diversifica l’offerta e comunica chiaramente le condizioni di vendita. Con la giusta combinazione di questi fattori, potrai massimizzare le prenotazioni e garantire la soddisfazione dei clienti, il che si tradurrà in un business alberghiero di successo.